Der Magistrat der Stadt Wien hat zur Einführung und Implementierung eines IT-Service Managementsystems (ITSM) ein offenes Verfahren im Oberschwellenbereich durchgeführt. Die Firma NTTData (vormals Softlab)

war Bestbieter und erhielt den Zuschlag.

Im Zuge der Implementierung wurden auf Grund technischer Systemerfordernisse, Funktionalitäten der angebotenen Software des Herstellers BMC teilweise durch proprietäre Module, welche die Firma NTTData selbst entwickelte, ersetzt. Technische Zielsetzung des Einsatzes war es, zur Sicherstellung der einfachen Upgradefähigkeit des Systems ein umfangreiches Customizing hintanzuhalten und die für die MA 01 betriebsrelevanten Funktionalitäten in eigene, gekapselte Workflow-Module auszulagern.

Dies betrifft im Konkreten folgende Funktionalitäten

- eMail-Interface für eingehende Mails (u. a. Post Processing Workflow, Mapping von Personen, Betriebs-, und Produktkategorien, manuelle Mailbehandlung via Dialogform),

- Notification Engine für ausgehende Mails (u. a. Wartung von Empfängern und Verteilerlisten, Benachrichtigungstexten, Message Extensions und Attachments und regelbasierende Manipulationen von Feldinhalten via Dialogform),

- Generic Ticket Workflow Framework (dient der einfachen und sicheren Erweiterung der Out of the Box ITSM Ticketsysteme um neue Felder und Funktionen in Abhängigkeit vom jeweiligen Prozess oder sonstiger, technischer Kriterien. Diese Funktionalitäten interagieren mit den BMC-Funktionalitäten von Incident, Change, Tasks und Work Orders)

- Field Value Mapping Engine (dient zur Wartung von Field-Actions via Dialogform, wodurch die Erstellung von Regeln und Workflow basierend auf Feldinhalten von technisch kundigen Mitarbeitern ohne Entwicklerzugang „Developer Studio“ durchgeführt werden kann).

Die notwendigen Erweiterungen des Systems können daher nur durch die Entwicklerfirma NTTData erfolgen.